I - Reclamações
A) Definição de Reclamação
De acordo com a redação da Norma Regulamentar Nº 7/2022 – R de 7 de junho emitida pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), o conceito de Reclamação está definido como sendo “a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou entidade gestora, ou de insatisfação em relação a serviços prestados por estas, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos clientes”.
B) Gestão de Reclamações | Interlocutor ASF
A função autónoma responsável pela gestão dos processos de Reclamação é assegurada pelo Serviço de Gestão de Reclamações (SGR) que atua como ponto centralizado de receção e resposta, e, estando a responsável dos Serviços Jurídicos em Portugal designada como interlocutora privilegiada para efeitos de contactos com a ASF, no âmbito da gestão de reclamações e de resposta a pedidos de informação ou esclarecimento.
A gestão de Reclamações deve ser efetuada de forma eficiente e imparcial não acarretando quaisquer custos ou encargos para o Reclamante.
Ainda, os dados relativos à gestão de Reclamações têm como objeto o tratamento e analise periódica de forma a detetar e corrigir problemas recorrentes ou sistémicos e acautelar eventuais riscos legais ou operacionais.
C) Regulamento de Gestão de Reclamações
O regulamento de funcionamento aplicável à gestão de Reclamações pode ser consultado em:
https://www.aig.com.pt/content/dam/aig/emea/portugal/documents/complaints/regulamento-sgr-aig.pdf.
D) Reclamação dirigida à AIG Europe S.A. – Sucursal em Portugal
1. As Reclamações podem ser apresentadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados e deverão ser apresentadas em suporte duradouro do qual fique registo escrito através de:
- Correio Registado para:
AIG Europe S.A – Sucursal em Portugal
Serviço de Gestão de Reclamações
Av. Duque d’Ávila 46 4ºA
1050-083 Lisboa
- E-mail: reclamacoes.portugal@aig.com
- Livro de Reclamações Eletrónico: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
2. As reclamações devem conter informações relevantes para a respetiva análise e gestão, sendo os requisitos mínimos os seguintes:
a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Referencia à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de Seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que represente o reclamante;
c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número de Identificação (civil ou fiscal) do reclamante;
e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com indicação do número de apólice e/ou processo de sinistro, identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram exceto quanto tal for manifestamente impossível;
f) Data e local da reclamação
3. Uma vez recebida a Reclamação, a AIG emite, num prazo de 10 dias um aviso de receção qualificando o objeto da mesma, com indicação do regulamento de gestão de reclamações e/ou, se aplicável, convidando ao suprimento de deficiências ou de informação em falta.
A reclamação deverá ser respondida num prazo de vinte (20) ou trinta (30) dias consoante se trate ou não de assunto de especial complexidade.
E) Reclamação dirigida ao Provedor de Cliente
O Provedor de Cliente é um órgão independente cujas funções são exercidas por pessoa que não se encontra em situação de conflito de interesses suscetível de afetar a isenção de analise e emissão de parecer imparcial quando aplicável.
A apresentação de reclamação ao Provedor de Cliente pode ser feita por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados em suporte duradouro do qual fique registo escrito através de:
- Correio Registado para:
AIG Europe S.A – Sucursal em Portugal
Sra. Provedora de Cliente – Dra. Ana Maria Lopes
Av. Duque d’Ávila 46 4ºA
1050-83 Lisboa
- E-mail: aml.provedorclienteaig@gmail.com
As reclamações devem conter informações relevantes para a respetiva análise e gestão, sendo os requisitos mínimos os seguintes:
a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Referencia à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de Seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que represente o reclamante;
c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número de Identificação (civil ou fiscal) do reclamante;
e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com indicação do número de apólice e/ou processo de sinistro, identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram exceto quanto tal for manifestamente impossível;
f) Data e local da reclamação
São consideradas elegíveis para apreciação por parte do Provedor de Cliente as reclamações que hajam sido dirigidas à AIG relativamente às quais:
- Não tenha sido dada resposta dentro dos prazos definidos;
- Tenha sido dada resposta, mas o reclamante discorde do sentido da mesma.
O regulamento de Funcionamento do Provedor de Cliente pode ser consultado em:
Recomendações emitidas pelo Provedor de Cliente
F) Reclamação dirigida à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
As Reclamações podem ser apresentadas à Autoridade de Supervisão de Seguros por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados em suporte duradouro do qual fique registo escrito através de:
- Correio Registado para:
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
Área de Apoio ao Consumidor
Av. da República, 76
1600-205 Lisboa
- Portal do Consumidor:
Através do preenchimento do formulário de Reclamação em:
https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes
G) Apresentação de Reclamação a outras Entidades
Uma vez que AIG Europe S.A. é uma empresa luxemburguesa, os Reclamantes que sejam pessoas singulares atuando fora da sua atividade profissional, em caso de insatisfação com a resposta dada pela AIG ou em caso de não resposta após 90 dias, poderão, além dos mecanismos acima mencionados anteriormente:
- Enviar reclamação para a sede central por escrito, para: “Service Reclamations Niveau Direction”, 35D Avenue JF Kennedy L- 1855 Luxembourg - Grand Duché de Luxembourg, ou por correio eletrónico para: aigeurope.luxcomplaints@aig.com;
- Aceder a um dos organismos de mediação do Luxemburgo cujos detalhes de contato estão disponíveis na página de internet da AIG Europe S.A. (https://www.aig.lu/).
- Enviar pedido de resolução de conflito através de procedimento extrajudicial à Entidade Reguladora e Supervisora da Atividade Seguradora do Luxemburgo - Comissariat Aux Assurances (CAA), através da morada: CAA, 7 boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg - Grand Duché de Luxembourg, por fax para o número +352 22 69 10, por correio eletrónico para: reclamation@caa.lu ou na página de internet do CAA (http://www.caa.lu).
Todas as reclamações apresentadas através do CAA ou algum dos organismos de mediação do Luxemburgo devem ser redigidas em luxemburguês, alemão, francês ou inglês.
Se o contrato de seguro tiver sido concluído on-line, o requerente também poderá usar a plataforma da Comissão Europeia para resolução de disputas on-line (Online Disput Resolution -ODR), através do seguinte endereço: https://ec.europa.eu/consumers/odr.
H) Resolução Alternativa de Litígios
A apresentação de Reclamação através das instâncias referidas não afeta o direito do Tomador de Seguro ou Segurado apresentar a Reclamação a outras instâncias de Resolução de Conflitos, nomeadamente às Associações de Defesa do Consumidores, Tribunais Arbitrais, Julgados de Paz bem como aos Tribunais Judiciais, caso em que, o Tribunal competente para apreciação da causa será sempre o da Comarca correspondente à morada de residência do Reclamante.
Existem ainda mecanismos de resolução de conflitos transfronteiriços que podem ser verificados em https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.consumer.rights.
II – Princípios Orientadores de Tratamento de Clientes
Este documento tem como objetivo definir os princípios adotados pela AIG no quadro do respetivo relacionamento com os seus clientes.
Tratamento Tomadores - principios
III – Código de Conduta AIG
O Código de Conduta da AIG pode ser consultado em:
https://www.aig.com.pt/content/dam/aig/emea/portugal/documents/General/aigcodigoconduta.pdf
IV - Efeitos da falta ou incorreção na indicação de beneficiários
O Decreto-Lei nº 384/2007 de 19 de novembro tem como objetivo proteger a posição dos beneficiários de contratos de seguro (vida, acidentes pessoais ou produtos financeiros) em caso de morte do Tomador de Seguro ou Pessoa Segura.
O beneficiário corresponde à Pessoa Singular ou coletiva a favor de quem reverte a prestação da AIG enquanto segurador decorrente de um contrato de seguro em caso de verificação de sinistro coberto pela apólice e, quando designado, devem ser indicados os seguintes elementos de identificação:
- Nome Completo ou Designação;
- Domicílio ou Sede;
- Número de Identificação Civil e Número de Identificação Fiscal.
Na falta de designação de beneficiário, em caso de sinistro, consideram-se como tal as pessoas seguras ou em caso de morte destas os herdeiros legais de acordo com a Lei Civil.
A falta de indicação de beneficiário ou incorreção ou falta de elementos na identificação do mesmo, em caso de sinistro que resulte no falecimento da pessoa segura, pode impossibilitar a AIG do cumprimento dos deveres de informação e comunicação previstos na Lei e na impossibilidade de pagamento da prestação ao beneficiário bem como na impossibilidade de dar cumprimento aos deveres que respeitantes ao Registo Central de Seguros de Vida, de Acidentes Pessoais e de Operações de Capitalização que se encontra sob a responsabilidade da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
Para proceder à informação e/ou correção sobre beneficiário deverá contactar diretamente a AIG através dos canais habituais.
V – Sinistros
A) Convenções e/ou Protocolos em matéria de regularização de sinistros
No que respeita a protocolos e convenções de regularização de sinistros a AIG signatária da CRS – Convenção de Regularização de Sinistros cujo objetivo é simplificar e agilizar a regularização de sinistros e, neste âmbito é aderente do Protocolos IDS - Indemnização Direta ao Segurado.
O IDS é um protocolo entre seguradoras que tem como objetivos os seguintes:
- acelerar a resolução de acidentes automóvel só com danos materiais;
- promover o contacto do lesado com a sua seguradora num ambiente de maior proximidade;
- simplificar os circuitos de comunicação entre seguradoras, com impacto positivo na resolução do sinistro.
Os Sinistros que podem ser regularizados ao abrigo deste protocolo são os que, cumulativamente, reúnam as seguintes características:
- envolvam apenas dois veículos;
- haja colisão entre eles;
- as seguradoras desses veículos sejam aderentes do protocolo IDS;
- ocorram em Portugal;
- os danos materiais em cada um dos veículos não sejam superiores a 15.000 €;
- não se verifiquem danos corporais.
B) Tempos médios de regularização de Sinistros